客户关系管理(山东联盟) 知到智慧树答案2024 z43465
第一章 单元测试
1、 客户关系管理的英文简称是（ ）。
A:CSM
B:CRM
C:CEM
D:CAM
答案:
CRM
2、 客户关系管理的理念是（ ）。
A:以生产为中心
B:以销售为目的
C:以客户为中心
D:以产品为中心
答案:
以客户为中心
3、 客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（ ）目标的体现。
A:价值收益
B:品牌收益
C:关系收益
D:经济收益
答案:
关系收益
4、 电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（ ）。
A:重塑企业营销能力
B:提高客户关系管理的水平
C:实现商品和服务的标准化
D:坚持客户服务体验建设
答案:
重塑企业营销能力
提高客户关系管理的水平
5、 电子商务中客户的心理特征包括（ ）。
A:在消费中客户更具有主动性
B:客户忠诚度较高
C:在购物中追求购物的便利性和乐趣
D:追求个性化消费
答案:
在消费中客户更具有主动性
在购物中追求购物的便利性和乐趣
追求个性化消费
6、 企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（ ）
A:对
B:错
答案:
错
7、 从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（ ）
A:对
B:错
答案:
对
第二章 单元测试
1、 客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（ ）划分的。
A:客户的购买方式
B:客户与店铺的关系
C:客户的价值
D:客户的信誉度
答案:
客户与店铺的关系
2、 （ ）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
A:潜在客户
B:现实客户
C:目标客户
D:流失客户
答案:
目标客户
3、 客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（ ）划分的。
A:客户与店铺的关系
B:客户对店铺的忠诚度
C:客户的价值
D:客户的规模
答案:
客户的价值
4、 客户的价值体现在（ ）。
A:店铺利润的源泉
B:为商家带来聚众效应
C:为店铺带来信息价值
D:为店铺带来口碑价值
答案:
店铺利润的源泉
为商家带来聚众效应
为店铺带来信息价值
为店铺带来口碑价值
5、 关键客户是指（ ）。
A:VIP客户
B:主要客户
C:普通客户
D:小客户
答案:
VIP客户
主要客户
6、 A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（ ）
A:对
B:错
答案:
错
7、 因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（ ）
A:对
B:错
答案:
错
第三章 单元测试
1、 消费方式类属于客户的（ ）信息。
A:基本面
B:主观面
C:交易面
D:态度面
答案:
主观面
2、 客户信息整理的实施步骤是（ ）。
A:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
B:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
C:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
D:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
答案:
客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
3、 属于收集客户信息间接渠道的是（ ）。
A:老客户
B:通过市场调查获得客户信息
C:从客户投诉中获得客户信息
D:在终端获得客户信息
答案:
老客户
4、 问卷调查的组成部分包括（ ）。
A:卷首语
B:问题与回答方式
C:编码
D:其他资料
答案:
卷首语
问题与回答方式
编码
其他资料
5、
客户资料库中的客户原始资料的内容包括（ ）
A:客户的个人信息
B:客户的交易记录
C:客户对店铺的态度
D:客户对店铺的评价
答案:
客户的个人信息
客户的交易记录
6、 客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（ ）
A:对
B:错
答案:
错
7、 网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（ ）
A:对
B:错
答案:
错
第四章 单元测试
1、 客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
A:主观性
B:层次性
C:阶段性
D:相对性
答案:
主观性
2、 客户满意度的衡量指标不包括（ ）
A:美誉度
B:知名度
C:回头率
D:抱怨率
答案:
知名度
3、 下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
A:企业品牌形象
B:客户对服务质量的感知
C:物流配送
D:客户预期
答案:
物流配送
4、 影响客户满意的因素包括（ ）。
A:商品和服务让渡价值的高低
B:客户的情感
C:服务成败归因
D:对平等或公正的感知
答案:
商品和服务让渡价值的高低
客户的情感
服务成败归因
对平等或公正的感知
5、 影响客户感知价值的因素有（ ）
A:习惯性认可
B:信息和品牌
C:优越感
D:预期风险
答案:
习惯性认可
信息和品牌
预期风险
6、 对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
A:对
B:错
答案:
对
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